Diseño de SAP, Plataforma de asignación de productos a tiendas - Caso de estudio
PROYECTO PROFESIONAL
Este proyecto está protegido por un acuerdo de confidencialidad, por lo que tuve que omitir información en el caso de estudio.
Brief
LCS es una empresa líder en precios y descuentos de ropa de moda en todo el mundo, incluido Estados Unidos. Antes de SAP, los empleados de LCS que se encargaban de asignar el stock disponían de 3 aplicaciones diferentes para realizar su trabajo, lo que volvía al proceso de capacitación innecesariamente complicado y extenso.
SAP es una herramienta interna que usarán los empleados para asignar los productos a las tiendas físicas de LCS. Desde el inicio, se esperaba que SAP fuera una plataforma moderna que unificara las acciones que se realizaban en los tres sistemas y facilitara la asignación de los productos a las tiendas con un proceso sencillo. En otras palabras, LCS quería mejorar el proceso de distribución de stock desde el proveedor, pasando por el depósito, hasta llegar a las tiendas físicas.
Proyecto profesional
Marzo 2022 – Octubre 2022
📍 Reino Unido
Como Senior UX Designer, estuve a cargo de todas las etapas del proceso, desde el research y la exploración hasta las definiciones y el pase del prototipo al área de desarrollo.
- Figma
- Adobe Photoshop
- Zeplin
- Maze
Misión de la empresa
“Ofrecer los productos adecuados a las tiendas adecuadas en el momento adecuado”.
LCS ofrece una gran variedad y calidad de productos de moda, de marca y de diseñador. Sus precios son, por lo general, entre 20 y 60% más bajos que en otras tiendas.
Además, las tiendas de LCS agregan stock casi a diario, por lo que sus colecciones cambian rápidamente. Esta renovación constante crea una experiencia de compra de “búsqueda del tesoro” que sus clientes disfrutan mucho.
La estrategia de “búsqueda del tesoro” beneficia a LCS de dos maneras diferentes:
- Los compradores son más propensos a comprar de forma impulsiva cuando saben que el producto podría no volver a estar disponible.
- Los compradores casi siempre regresan, ya que la renovación constante los lleva a chequear habitualmente qué oportunidades de productos nuevos pueden encontrar.
Objetivos
¿Qué queremos lograr?
Objetivo UX:
Diseñar una plataforma coherente que les permita a los usuarios crear y mantener órdenes de compra.
Objetivo comercial:
Reducir los costos de capacitación de los analistas de asignación principiantes. Métrica de éxito. Reducir el tiempo de capacitación de 6 a 2 semanas.
Proceso de diseño
Poner al ser humano en el centro de la experiencia
Descubrir
Investigación, la clave para un producto sólido
Llevé a cabo una investigación de clientes (a través de entrevistas) y de mercado (a través de benchmarking) para impulsar la fase de planificación. Obtuve mucha información y más claridad sobre hacia dónde orientar el producto y en qué características enfocarme.
Componentes clave
Tarea principal: Crear y mantener órdenes
La interacción más difícil del usuario con las plataformas heredadas o anteriores era cuando intentaba crear y mantener órdenes que automatizaran la asignación del stock. Por lo tanto, el punto de partida para mejorar el diseño de la interfaz fue la exploración de cómo interactúan los usuarios con las órdenes.
Usuario principal: Analistas de asignaciones
Son los empleados de LCS encargados de establecer y mantener las órdenes.
Comprender
La investigación inicial y las sesiones de entrevistas me permitieron comprender cómo es un día en la vida de un analista de asignaciones.
El objetivo era profundizar en el conocimiento y las expectativas actuales del analista de asignación con respecto a SAP. De esta forma, pudimos generar ideas y definir el diseño de la experiencia para la próxima versión.
Analizamos la versión anterior de SAP e identificamos puntos de dolor
Si bien había 3 plataformas anteriores, una de ellas centralizaba gran parte de la información y de las tareas que debían llevar a cabo los analistas. Al ser la plataforma principal, decidimos analizarla con más profundidad. Esto es lo que descubrimos:
- Capacitación e incorporación lenta
Comprender y familiarizarse con el sistema es un proceso largo. Un analista de asignación tardaba varios meses en adquirir confianza en el uso de las 3 herramientas existentes, por lo que demoraba en aportar valor. Esto es un problema, ya que LCS incorpora una gran cantidad de nuevos empleados periódicamente. - Complejidad de la interfaz
Ya sea por la cantidad de funciones, elementos, pestañas en una página o el lenguaje visual (íconos, botones), la interfaz anterior de SAP era difícil de entender. La sobrecarga de información que recibía el usuario se interponía en las tareas que intentaba realizar. - Poca relación lógica
La creación y mantenimiento de las órdenes es una serie lógica de acciones. La experiencia debería reflejar esta lógica sin que el usuario necesite ir de un lado a otro para completarla. El flujo debe ser natural, corresponderse con el modelo mental del usuario y mostrar patrones de interacciones coherentes a lo largo de toda la interfaz. - Falta de orientación y ayuda
La interfaz no ofrece ayuda u orientación a los usuarios para saber si están haciendo lo correcto. Por su parte, ellos están creando trucos y atajos en otras herramientas fuera de SAP para simplificar su trabajo y resolver lo que la herramienta no les permite. - Lenguaje complicado y arquitectura confusa
El lenguaje utilizado es poco claro, la arquitectura no está pensada desde el punto de vista de los usuarios, por lo que muchos elementos (información, títulos, descripciones, alertas, etc) no son útiles porque no se muestran en el momento indicado. Esto causa una sobrecarga de información y dificulta la encontrabilidad de la información y las acciones que el usuario desea realizar.
Otras consideraciones
- Automatización: A pesar de la reciente automatización de sus funciones, el rol del analista aún incluye tareas repetitivas.
- Uso en desktop: Muchos de los analistas trabajan el 100% en la computadora, por lo que la versión de escritorio es la más utilizada.
Definir
Abordar el desafío
Surgieron distintos ejes de trabajo luego de sintetizar la información. Es por eso que organicé una sesión de priorización con el equipo de Producto y Desarrollo, para que juntos priorizáramos la viabilidad de cada eje teniendo en cuenta la complejidad técnica, el impacto en la experiencia y los objetivos comerciales.
Como resultado, estos son los ejes que trabajaríamos en esta versión:
- Facilidad de uso
¿Cómo podríamos crear normas de productos y patrones de interacción más intuitivos para que los analistas puedan crearlas y mantenerlas fácilmente sin la necesidad de una capacitación intensa en sistemas?
- Sistema basado en las necesidades
¿Cómo podríamos modificar el sistema para que los usuarios tengan la opción de solo mostrar las normas aplicables a los productos que están administrando así se pueden enfocar en las áreas relevantes y reducir la sobrecarga de información?
- Lenguaje y contenidos centrados en el usuario
¿Cómo podríamos mejorar el lenguaje mostrado en la aplicación y eliminar la jerga específica de LCS para que los analistas comprendan naturalmente la interfaz y puedan mantener conversaciones significativas sin importar su experiencia usándola?
- Pasos lógicos
¿Cómo podríamos crear una progresión lógica de pasos para el flujo de órdenes, de manera que haya menos idas y vueltas en diferentes módulos dentro de la aplicación?
- Claridad
¿Cómo podríamos simplificar la interfaz de SAP y simplificar la información para así reducir la sobrecarga de información?
- Interfaz atractiva
¿Cómo podríamos volver a la experiencia más atractiva para que los usuarios estén más motivados a completar sus tareas y podamos atraer a los talentos adecuados?
Idear
Luego de transformar las declaraciones de problemas en preguntas que estimulen la generación de ideas, dirigí un taller de ideación para pensar soluciones creativas mientras el equipo se centraba en los problemas que había que resolver.
Oportunidades
Prototipar
Diagrama de flujo
Antes de comenzar a diseñar, creé un diagrama de flujo como representación gráfica del viaje del usuario teniendo en cuenta la idea elegida en la etapa de ideación. Esto nos ayudaría como equipo a visualizar e identificar los diferentes momentos del proceso y las interrelaciones entre los distintos pasos.
De la idea al prototipo interactivo
Seguí los siguientes pasos para crear el prototipo e ir aumentando de fidelidad:
- Creé wireframes de baja fidelidad (en iPad): El objetivo principal era crear las estructuras del producto y definir las características. Con el equipo tuvimos la oportunidad de planear y validar rápidamente el valor de una pantalla.
- Creé una guía de estilo para mantener la coherencia de la UI (colores, fuentes, estructura, componentes básicos, etc).
- Creé wireframes de alta fidelidad: Definí la apariencia del producto al finalizar el proyecto.
- Creé el prototipo: Antes de avanzar con el proceso de desarrollo, decidimos hacer un prototipo rápido para validar el uso y el valor general del diseño de la solución.
Testear
Resultados
El diseño no está terminado hasta que los usuarios lo utilizan
Después de lanzar la nueva versión, llevé a cabo una prueba de A/B con 10 usuarios para verificar si se alcanzaron los objetivos de la empresa. El objetivo era medir el tiempo que tardaban los usuarios en crear una orden en la plataforma antigua frente a la nueva.
Los resultados fueron increíbles:
- ¡Reducimos el tiempo de la tarea en un 65%!
- Creamos una forma en la que los empleados cumplen con sus preferencias (funcionalidades más utilizadas, enlaces rápidos)
- Mejoramos la experiencia al momento de usar la plataforma por primera vez.
Antes
Después
